実際にあった個人的に『困るクレーム』ベスト３
第３位『異物混入』
最近では『異物混入』がメディアで大きく取沙汰されることもあり
お客様からの問い合わせも多くなっているクレームの内容です。
その中でも困るものが
『人間の歯が入っていた』といったもの。
年に２～３度ぐらいは起きる事案で、特に年配のお客様からあります。
確実にとは言えませんが最終的にお客様の差し歯や入れ歯である可能性が高い。
お客様は激高しますし、その場では気づいていないことが多いが
こちらから『お客様の物では？』とお聞きすることも難しい。
お客様自身が気付くことがほとんどですが
一度そこまで騒ぎ立てたものを引き返すことはできず
最後まで戦い続けるお客様も多いでしょう。
一度時間を置くために、混入経路の人員の調査を行うこと。
上司と今後の対応について相談すること。
後日改めて連絡をする事で、連絡先と日時を決めて時間を置きましょう。
お客様が気付き、謝罪がある事が多いが
中には申告がない人も多いですが、調べられれば困るので
対応を終了の方向で進めようとしてきます。
ただ、100％お客様の物だとも限らないし、実際に従業員の物であり
大きなクレームにつながることもあるので注意して対応しましょう。
第２位
起きたことに対してのサービスを求める
必要以上のサービスを求めてくる。
こちらの不手際に付け込み、『飲食代金すべての割引』や『割引券』
中には今から食べるものに追加で何かサービスしてくれ等悪質なものもあります。
大体は該当商品の返金や再度作成しお持ちする。で対応できますが
一番厄介なものは、接客面でのサービスのクレームに対してだった時。
『気分を害したから』『こんな気持ちにされてお金は払えない』等
おっしゃってくると困ってしまいますよね。
飲食店である場合はもちろん接客サービス、空間にも代金は発生していると
お客様は値引きを求めますが、基本的には商品の価値として提供していること。
接客面でがっかりさせてしまったが、商品の価値である代金をサービスすることは
なかなか上司としてはOKを出しません。
ケーキやデザートを１つお持ちしたりする事は必要ではありますが
基本的に最初から『代金のサービス』『商品のサービス』を訴えてくるお客様には
あまり、言う通りにすることはお勧めできません。
内容にもよりますが、１時間ぐらい時間がとられたりするので困ります。
第１位
グルメぶったお客様からのクレーム
自分の舌に信頼を持ち、間違った情報でクレームを出してくる。
薬品の味がするというお客様からのお言葉で店舗の問題や
事故につながる前に未然に防ぐこともできる、大切なクレームでもあります。
ただ、見当違いな知識や明らかに違う情報で理不尽なクレームを突きつけられたときは困る。
例えば私が実際よく受けるクレームは
『まな板、包丁を洗わずに調理しているのでは？』
実際は専用の機械でスライス済みの商品が届くので
包丁もまな板も使っておらずその機械ではその商品しか切っていない。
『○○は固すぎる』
該当商品は新鮮な状態であればあるほどコリコリしていて固いもの。
誉め言葉としてとらえられますが、食べた後に固すぎると返金を求めてくる。
『○○がぬるい、熱々で提供すべき』
該当商品のそれは人肌温度で提供することが常識。
好みで熱々が良ければ事前に伝えていただければ特注で作成しますが
熱々が当たりまえと思い作成のやり直しと該当商品の値引きを求めてくる。
味がおかしいのでは？？調理方法は？？とお言葉をいただき
ありがたいお話ですし参考になることも多い。
ただ、お客様が間違った情報をお持ちであるときや見当違いな時は
指摘もしづらく困ることが多い。そしてお客様の舌自慢の話が長い。
こうなったら、最後まで勉強させていただきます。
と話を聞き、納得するように聞き続けていけば相手は気持ちよく帰れるでしょう。
お客様からのクレームやご意見は最高の勉強教材です。
えらい上司のダメ出し巡回や、覆面調査に比べると
カスタマーボイスやクレームは実際来てくれたお金を払って食べている
お客様の直接の満足度調査みたいなものです。
その中にも悪質なものもあれば勘違いもあり
それでも満足に帰ってもらえるように、事前に様々なパターンを知り
対応に迷わないようにし、聞き出すことをしっかり聞き出し
お客様のご要望に少しでも近づく事を忘れないでやっていきたい。
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